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沙县小吃服务态度“七声九语”
时间:2018/3/1 17:09:51    来源:本站原创

服务态度就是指服务者为被服务者服务过程中,在言行举止方面所表现出来的一种神态。

良好的服务态度,会让客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。



应该做到:



1. 有求必应、有应必答:

就是急客人之所需,想客人之所求,认认真真地为宾客有一个圆

满的结果或答复,即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务范围内,也应主动与有关部门联系,切实解决顾客只需当做工作中最重要的事,按顾客要求认真办好。

2. 积极主动:

就是要主动掌握工作的规律,自觉把服务工作做在客人提出要求之前,要有主动“自找麻烦”的习惯、做到力求客人完全满意的思想,处处主动、事事想深、未雨绸缪、助人为乐、事事为顾客提供方便。

3. 热情耐心:

就是要待客如亲人,初见如故,面带笑容,态度和蔼,语言亲切、热情诚恳。在川流不息的客人面前,不管服务工作多繁忙,压力多大,都保持不急躁,不心烦,镇静自如地待客人。宾客有意见,虚心听取,宾客有情绪要尽量解释,决不与顾客争吵,发生矛盾要严于律己,恭敬谦让。

4. 细致周到:

就是要善于观察和分析客人的心理特点,懂得从客人的神情、举止发现客人的需要,正确把握服务的时机,服务客人于未开口之前,效果超过顾客的期望之上,服务工作完正妥善,体贴入微,面面俱到。

5. 文明礼貌:

就是要有较高的文化修养,语言健康,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄,待人接物不卑不亢,尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳,时时处处注意表现良好的精神风貌。

6. 在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。




服务态度“七声九语”



“七声”

1、宾客来店有欢迎声;

2、宾客离店有道别声;

3、客人呼唤有回应声。

4、遇见客人有问候声;

5、服务不周有道歉声;

6、服务之前有提醒声;

7、客人帮忙或表扬有致谢声。


“九语”

1、称谓语

2、问候语

3、征询语

4、拒绝语

5、指示语

6、答谢语

7、提醒道歉语

8、告别语

9、推荐语




服务员流程态度用语:



一、 话语简单明了,语气亲切、音量适中清晰。

服务态度和谐,让顾客如缕春风!


二、做好三声、三轻、三询问!

讲话时,微微俯首,面带真诚微笑


三声:

(1)声客到有迎声(您好!欢迎光临!先生请问您几位?您需要点些什么?您需要……)

(2)客问有应声(请问您有什么事?好,我马上去办,马上给您安排!好,请稍等一下我来安排。对不起,不好意思让你久等了……)

(3)客走有欢送声(谢谢光临,欢迎再次光临,先生(小姐、夫人等)再见,请慢走,先生(小姐、夫人等)请走好)


三轻:

说话轻、走路轻、操作轻。进入包房,轻轻三扣房门以后可以讲,您好,可以进吗?出去的时候,轻轻带门!


三询问:

请问您需要点些什么?

请问您有什么事情?

请问您还需要其他吗?


三、 送客用语:

谢谢光临,欢迎再次光临,先生再见,请慢走,先生请走好,表现出感激之情。


四、 客人对服务表示感谢表扬时用语:

请不用客气,这是我们应该做的,能为您服务感到非常高兴,您过奖了,如有照顾不周的地方,请多多指教。


五、 接受投诉用语:

对不起,非常抱歉!您提的意见很好,谢谢您!您的意见我一定转告,谢谢指教。


六、 结帐时的用语:

客人需要结帐时:好的请稍等!您好一共是多少钱。客人付款后离开时:谢谢!欢迎下次光临。

服务行业需要具备高素质心态提升工作效率,需要服务员胆大心细,嘴甜反应快,说话轻生,面带微笑!因为给顾客一个好一点的就餐心情这将成为顾客再次光顾的首选,更为可能的是能带来其他人进行消费,这在服务行业上叫做连带作用!


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